Accueil des personnes en situation de Handicap dans les ERP

Les objectifs

Notion de � relation client � : Conna�tre les enjeux et les fondamentaux, faire le lien avec sa pratique professionnelle Comprendre la nature du handicap pour adapter son comportement, son mode de communication et l'information � transmettre D�velopper des r�flexes permettant d'am�liorer la qualit� de l'accueil

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Programme

M�thodes

Pour qui ?

Les participants et leur pr�-requis:

Personnel charg� de l'accueil du public dans un Etablissement recevant du Public (ERP)

Les intervenants :

Formatrice Experte en communication professionnelle, relation clients/patients et accueil du public

Choix p�dagogiques et modalit�s d'�valuation:

Pr�senter les outils et m�thodes permettant de remplir sa mission
de tuteur
- Examiner des cas concrets issus de l'exp�rience des participants,
- Exercices pratiques de mise en situations,
- Remise d'un support aide m�moire
- Coaching - mail apr�s formation
Evaluation qualitative et quantitative effectu�e par les participants en fin de formation.

La relation client

Comprendre son r�le � d'ambassadeur de l'entreprise � et d�velopper un �tat d'esprit orient� vers le client
D�couvrir et r�pondre aux besoins et aux attentes du client
Etre dans la d�marche de r�solution de probl�me
Adopter un comportement orient� vers et pour le client.
Atelier : D�bats, �changes sur la notion de relation client, exercices sur la personnalisation du contact, la fid�lisation et la communication positive.

R�flexion autour de la notion de handicap

Sp�cificit� de la situation du handicap
Les pr�jug�s, les croyances, les jugements de valeur
Quelle est son �thique personnelle, son regard face au handicap ?
Une relation respectueuse de l'usager en tant qu'ETRE singulier

Atelier de r�flexion collective sur sa posture professionnelle face aux personnes en situation de handicap.

Identifier les diff�rents types de handicap: physiques, psychologiques et mentaux.

Moteur

Visuel

Auditif

Psychique

Mental

Atelier : apports th�oriques et identification sur vid�os, des diff�rents types de handicap, visibles et invisibles.