Professionnaliser la fonction accueil

REUSSIR SON ACCUEIL

L'accueil téléphonique

• Comment se présenter et présenter son entreprise ?
• Identifier son interlocuteur et filtrer les appels pertinemment,
• Ecouter la demande et questionner « utile» pour obtenir l'information,
• Reformuler les attentes pour s'assurer d'une bonne compréhension,
• Donner une réponse ou proposer une solution,
• Traiter les objections,
• Conclure de manière positive et prendre congé.

L'accueil physique

• Le langage verbal
• Le langage non verbal (regard, sourire, silences, la gestion de l'espace, la gestuelle et son décodage, les postures à adopter, les attitudes à éviter)

ADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS ET ATTITUDES

• La posture
• Décrocher et personnaliser la relation
• Le sourire
• La voix

SOIGNER SA FORMULATION : 

• Les expressions et le vocabulaire propres à la communication téléphonique.

REUSSIR SES APPELS SORTANTS

• Appeler avec aisance

GERER LES APPELS DELICATS et MAITRISER LES SITUATIONS FRAGILES

• Barrage, filtrage
• Etre directif sur le fond et courtois sur la forme
• Répondre aux objections
• Mieux contrôler ses émotions
• Les conflits et les réclamations (les clients difficiles, agressifs, bavards...)

LE TELEPHONE ET L'ORGANISATION

• Gérer les appels
• Tenir un répertoire 
• Mettre en place un plan d'action d'amélioration