Formation des auditeurs qualité internes

Rappels des principes d'un système d'Assurance Qualité 

L'audit qualité

• But et objectifs d'un audit
• Le cadre de l'audit : champ d'investigation, référentiel... 
• Méthodologie de l'audit

              1 -  la préparation 

                   - Le planning d'audit 
                   - Les supports, l'analyse documentaire 
                   - La qualification des auditeurs 
                   - L'élaboration et l'utilisation du questionnaire 

               2 - l'observation 

               3 - la réalisation 

                   - Méthodes 
                   - Analyse des comportements 
                   - la technique du "carottage"

 
             4 - le rapport d'audit 

                  - Présentation des constats 
                  - Rédaction des écarts 
                  - Les points forts, les points sensibles 

              5 - la présentation des conclusions et des propositions 

              6 - le suivi de la mise en oeuvre et de l'efficacité des actions. 

Pratique de l'entretien

• L'alternance entre un entretien directif et exploratoire 
• Les techniques de l'entretien

                       - stratégie de questionnement 
                       - l'écoute active 
                       - la reformulation 
                       - les différents types de questions 

• La dynamique du comportement

                       - analyse de son propre comportement et attitude 
                       - attitudes et conséquences sur le contenu de l'entretien 

• La maitrise de son entretien et les moments difficiles