Savoir comprendre et g�rer l'agressivit� en situation d'accueil

Les objectifs

Analyser et comprendre les m�canismes qui sont � l'origine de comportements agressifs, Rep�rer les situations d'agressivit� Mettre en oeuvre des strat�gies permettant de d�samorcer ces situations Savoir se prot�ger et trouver le comportement efficace pour r�agir Savoir pr�venir ces comportements agressifs

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Programme

M�thodes

Pour qui ?

Les participants et leur pr�-requis:

Toute personne en relation avec des clients ayant un comportement agressif

Les intervenants :

Expert Communication, D�veloppement Personnel, RH et Management

Choix p�dagogiques et modalit�s d'�valuation:

Pr�senter les outils et m�thodes permettant d'anticiper, de comprendre et de g�rer les situations d'agressivit� de mani�re efficace (Ces outils sont emprunt�s � la Programmation Neuro Linguistique)
Examiner des cas concrets issus de l'exp�rience des participants.
Exercices pratiques de mise en situations...
Remise d'un support aide m�moire.
Evaluation qualitative par les participants en fin de formation.
D�livrance d'une attestation de formation.
Coaching - mail apr�s formation.

Evaluation qualitative et quantitative effectu�e par les participants en fin de formation.

Analyser et comprendre l'origine et les m�canismes de l'agressivit�

Identifier les causes et d�terminer les cons�quences
Les diff�rents modes d'expression de l'agressivit�
Les m�canismes � l'oeuvre et les facteurs d�clencheurs
Traiter l'implicite

Savoir rep�rer les situations d'agressivit�

Rep�rer et d�crire des situations � exemplaires � d'agressivit� rencontr�es en pratique : agressions diverses et r�actions g�n�r�e
Notre agressivit� et celle de l'autre
L'impact en milieu professionnel

Se conna�tre soi-m�me

Ma�triser son �motion et s'affirmer,
Comment garder sa cr�dibilit� en pr�sence des personnes dont le comportement d�sarmant pourrait pousser � r�agir d'une fa�on non appropri�e ?
La place de la responsabilit� individuelle dans la relation avec l'autre

R�agir dans un �tat d'esprit de conciliation

Les attitudes et les comportements � privil�gier ou � �viter selon les situations
Le m�ta mod�le ou comment amener l'autre � r�aliser la limite de ses affirmations
Communiquer en situation conflictuelle
Comment faire rebasculer la personne dans le positif et dans une relation d'adulte � adulte.
L'�tat d'esprit de la conciliation : la cl� du succ�s
G�rer son stress
D�samorcer les situations d'agressivit� avant d'atteindre un seuil difficile et une situation de blocage
Reconstruire une relation lorsqu'elle a �t� �branl�e
G�rer l'apr�s...

Savoir pr�venir les comportements agressifs et identifier les risques potentiels

Identifier les risques potentiels et les indices pr�curseurs Strat�gie d'action point par point
Capitalisation des diff�rentes solutions
Axes de progr�s personnels