Traiter les litiges avec efficacit�

Les objectifs

Acqu�rir et pratiquer une communication positive face � la r�clamation d'un client interne ou externe, justifi�e ou non, Sauvegarder l'image de marque et l'int�r�t de l'entreprise ou du service, en �tablissant un climat de confiance.

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Programme

M�thodes

Pour qui ?

Les participants et leur pr�-requis:

Commerciaux, assistantes commerciales, personnel des services litige, SAV.

Les intervenants :

Consultant formateur en techniques commerciales

Choix p�dagogiques et modalit�s d'�valuation:

Repose sur une approche pragmatique, conciliant des apports th�oriques, des outils et des mises en situation.
Un support m�moire des points cl�s est remis � chaque participant.
Evaluation qualitative en fin de formation et remise d'une attestation de stage.

Evaluation qualitative et quantitative effectu�e par les participants en fin de formation.

Aux sources de la r�clamation

Identification de la r�clamation : la prendre en compte et la comprendre
Typologie de client (internes et externes) et leurs attentes : les personnalit�s difficiles.

Une communication positive

Pratiquer une �coute active pour bien comprendre
Garder une attitude assertive
Les pi�ges � �viter face � une personne agressive
G�rer ses �motions et son stress.

D�coder le motif r�el de la r�clamation

Une r�clamation peut en cacher une autre
R�clamation justifi�e ou pas ?

G�rer les situations difficiles

D�samorcer la bombe � retardement qu'est la r�clamation
Savoir annoncer une mauvaise nouvelle (retard livraison, rupture de stock, erreur de commande, augmentation de tarif, etc)
G�rer le conflit quand il est in�vitable

Traiter les litiges avec efficacit�

Les objectifs

Aux sources de la r�clamation

Une communication positive

D�coder le motif r�el de la r�clamation

G�rer les situations difficiles

Le traitement de la r�clamation

Pr�venir les r�clamations

La remont�e d'information et la structuration : quels outils ?