Professionnaliser la fonction accueil en EHPAD

Les objectifs

Conna�tre les textes r�glementaires relatifs � l'accueil Savoir donner l'image d'un �tablissement professionnel tourn�e vers les r�sidents et leurs familles Am�liorer le savoir-faire relationnel vers un comportement et des attitudes attendus d'un professionnel dans la situation donn�es. Conna�tre les techniques et m�thodologies permettant de faire face � diff�rentes situations : Comprendre la demande de l'usager et la prendre en compte, tant au niveau des mots, que du ton et des attitudes. S'entra�ner � mettre certaines techniques en oeuvre.

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Programme

M�thodes

Pour qui ?

Les participants et leur pr�-requis:

Tout professionnel des secteurs social, m�dico-social et sanitaire

Les intervenants :

R�f�rent en communication et en qualit� de soins

Choix p�dagogiques et modalit�s d'�valuation:

Pr�senter les outils conceptuels, techniques et m�thodologiques de la fonction accueil
Examen de cas concrets issus de l'exp�rience des participants
R�flexion sur ses propres comportements et leurs cons�quences
Analyses, �changes, et conseils personnalis�s pour plan de progr�s
�bauche d'une check list pour les cas qui se renouvellent souvent ...et d'une charte des bonnes pratiques...
Remise d'un document de cours aide m�moire et bo�te � outils
�valuation qualitative en fin de formation effectu�e par les participants
D�livrance d'une attestation de formation

Evaluation qualitative et quantitative effectu�e par les participants en fin de formation.

L'�thique professionnelle, les textes r�glementaires :

Le secret professionnel et son cadre juridique
La confidentialit�
La charte des droits des r�sidents : loi du 4 Mars 2002
Anaes : manuel d'accr�ditation des �tablissements de sant�
Anaes : r�f�rentiel de bonnes pratiques professionnelles

Les enjeux de l'accueil

Approche conceptuelle : les diff�rents regards port�s sur l'accueil, la d�finition d'un accueil optimal.

L'Accueil, premi�re image de l'�tablissement : on n'a pas l'occasion de faire 2 fois bonne impression...
L'accueil : un point cl� de la d�marche qualit�
La satisfaction de l'usager d'aujourd'hui : ses attentes et ses exigences -
Les besoins de la personne qui entre en EHPAD
La dimension psychologique � prendre en compte chez les membres de la famille
Savoir identifier la qualit� de service attendue

Les techniques de communication et d'expression orale au service d'un accueil r�ussi

Les fondamentaux de la communication et ses freins
Vingt seconde pour r�ussir sa premi�re bonne impression : personnaliser la relation et se rendre disponible...
Les attitudes et les comportements qui font la diff�rence : professionnalisme et service
Savoir prendre en charge l'usager : les attitudes et les mots adapt�s � chaque circonstance - Les tournures, les attitudes et comportements facilitants qui font la diff�rence
Soigner dans la relation l'impact de la communication verbale et non verbale (ce que je dis, ce que je montre)
Soigner sa formulation : des mots justes, pr�cis et simples
Savoir se pr�senter et pr�senter sa structure
Communication et secret m�dical et professionnel
Pr�parer un environnement en coh�rence avec l'image que l'on souhaite montrer

Savoir g�rer les situations d�licates d'accueil

Prendre en compte les �tats �motifs de mes interlocuteurs,
Savoir se prot�ger et trouver le comportement appropri� : rester empathique tout en gardant la bonne distance.
Mieux se conna�tre pour mieux se ma�triser

Analyse des pratiques professionnelles et appropriation des outils

Analyse avec l'intervenant et en sous-groupes de cas issus de la r�alit� terrain des participants et mesure des �carts.
Identification d'axes de progr�s personnel et co-construction d'un plan d'action individuel avec le formateur
Bilan de la formation